体验回报率 怎样决定企业生死?

体验回报率 怎样决定企业生死?

投资回报率与企业的盈利能力息息相关,而体验回报率将帮助管理者分析企业在客户体验上的投入值不值得。

蒋悦

记者|蒋悦

投资回报率与企业的盈利能力息息相关,是判断公司成功与否的重要指标。但在 顾客至上,体验决胜 的数字时代,体验回报率或将成为新的标准,这一数据的高低很有可能决定企业的生死存亡。

健身科技公司Peloton曾陷入顾客体验的低谷,该公司的高端动感单车业务遭到消费者吐槽,他们都表示绝不会把该品牌的单车推荐给家人朋友。而这都源于糟糕的物流服务。

普华永道在《全球消费者洞察调研2019》中指出,面临动荡的经济形势,全球消费者展现了出人意料的韧性:他们对未来充满信心,仍旧努力工作、照常消费、积极拥抱新技术。据调查,2018年的全球失业率下降了5.2%,与此同时,全球有近一半人迈入中产队伍。因此,加大对客户体验的投入,满足愈加理性、挑剔、且强大的消费者,是企业接下来的发展重点。

在科技快速发展的数字化时代,消费者希望享受更多的科技红利,和更为极致的体验。当然,他们也愿意为此支付额外的费用。

亚马逊的无人便利店Amazon Go颠覆了传统便利店和超市的运营模式,它采用了计算机视觉、深度学习以及传感器融合等技术,彻底跳过传统收银结帐的过程,实现了 零摩擦购物 。据普华永道统计,34%的消费者选择了Amazon Go是因其能提供给他们更便捷的购物服务。

奢侈品电商Yoox Net-a-Porter Group也意识到了消费体验的重要性。该企业于2018年调查发现,移动端客户的消费频次和消费金额要远高于电脑端的客户。因此,公司对移动端的用户界面和网上商城进行了优化,增加了与用户互动的功能。2019年初,YNAP的CFO表示,这一举措改善了顾客体验,手机端的消费金额也因此明显提升。

企业大都知道顾客体验对利润增长的重要性,但许多企业也困惑于资金投入的回报有多少是来自于 客户体验 。而ROX将帮助企业更好地理解它们在客户体验上的投入到底值不值得。

衡量体验回报率可以用 ROX模型 ,它将帮助公司识别 少而精的行为决策 ,如安排合适的一线员工、制定相关的公司制度以保证客户体验的落实。模型的建立将使企业置于一个良性闭环中,从而强化品牌价值。

ROX模型的关键要素包括——自豪:从情感上认同品牌的蓝图和战略;影响者:释放情感能量,与消费者建立连接;行为:定义组织文化、推动卓越,并且需被嵌入绩效管理之中;价值驱动因子:在顾客和员工心中,品牌价值的来源;结果:更高的ROX所产生的财务回报。

再来看看健身科技公司Peloton的物流服务。

(责任编辑:金殿棋牌游戏)

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